CX a besoin de DX pour rendre EX possible
L’importance de la transformation numérique (DX) pour optimiser l’expérience client (CX) à une époque où la transition énergétique (EX) est indispensable.
L’expérience client en transformation
L’expérience client (CX) est l’impression que les clients ont de votre marque dans son ensemble à travers tous les aspects de l’interaction avec le client. Les clients sont de plus en plus exigeants. Nous vivons dans une ère numérique, ce qui détermine la manière dont les fournisseurs d’énergie doivent interagir avec leurs clients. L’excellence en matière de CX est devenue un élément essentiel de la stratégie de tout fournisseur d’énergie sérieux.
Les données ne mentent pas. Une étude récente d’IDC indique que 80 % des entreprises affirment fournir un service client de qualité supérieure, alors que seuls 8 % des clients pensent que ces entreprises fournissent un service client digne d’une note supérieure.
De l’autre côté du spectre, la transition énergétique (TE) est devenue un élément essentiel des cartes stratégiques des fournisseurs d’énergie. Elle est alimentée par la réalité énergétique, le contexte géopolitique, le changement climatique, la législation et la volonté mondiale de prendre soin de notre planète.
Les progrès de la transformation numérique (DX) sont énormes. On pourrait même dire : « le numérique ou la mort… » Beaucoup d’entreprises n’ont aucun plan sur la façon dont la transformation numérique peut conduire la transition énergétique et l’expérience client. Elles utilisent des solutions anciennes, des feuilles de calcul, ont peu de canaux d’interaction avec les clients et ont une présence limitée ou inexistante dans le cloud.
C’est pourquoi nous disons que l’expérience client a besoin d’une transformation numérique pour rendre la transition énergétique possible.
Qu’est-ce qui détermine notre degré de maturité ?
Pour conduire le voyage vers l’expérience client, la transformation numérique et la transition énergétique, il est essentiel de savoir où vous en êtes et de déterminer un plan pour l’avenir. Nous avons développé un modèle de maturité de l’expérience client comme outil pour évaluer la position actuelle et déterminer comment vous voulez évoluer. Il s’inspire du modèle de maturité de la capacité (CMM) qui s’est bien établi dans le domaine du génie logiciel. Le modèle comporte 4 niveaux : basique, standardisé, rationalisé et dynamique.
Les outils d’évaluation des performances tels que le modèle de maturité de Zero Friction aident les organisations à améliorer leur efficacité, à identifier les domaines à améliorer et à développer l’activité et la maturité de l’entreprise. Les modèles de maturité vous aident à comprendre votre situation actuelle et à identifier les projets d’amélioration.
Notre demande ?
Vous voulez comprendre la maturité de votre expérience client, ou vous voulez nous aider à affiner notre modèle ? Nous serions ravis d’en discuter avez-vous.
En savoir plus sur Zero Friction
Zero Friction aide les fournisseurs de chaleur, les gestionnaires d’immeubles et les prestataires de services à s’occuper des clients et de la facturation. Nous avons développé une plateforme logicielle facile à mettre en œuvre qui vous aide à interagir de manière plus transparente avec vos clients et vous donne des informations avancées.
Visitez notre site web pour en savoir plus : www.zerofriction.co
AUTEUR : Dirk Michiels – Zero Friction, CCO, dirk.michiels@zerofriction.co