CX heeft DX nodig om EX mogelijk te maken
Het belang van digitale transformatie (DX) om de klantervaring (CX) te optimaliseren in tijden waar energietransitie (EX) onmisbaar is.
Klantervaring in transformatie
Customer experience (CX) is de indruk die klanten van uw merk als geheel hebben gedurende alle aspecten van de klantinteractie. Klanten zijn veeleisender geworden. We leven in een digitaal tijdperk en dit bepaalt de manier waarop energieleveranciers met hun klanten moeten omgaan. Het creëren van uitmuntende CX is een essentieel onderdeel geworden van de strategiekaart van elke serieuze energieleverancier.
De gegevens liegen er niet om. Uit een recente studie van IDC blijkt dat 80% van de bedrijven zegt een superieure klantenservice te leveren, terwijl slechts 8% van de klanten vindt dat deze bedrijven een klantenservice leveren die een superieure beoordeling waard is. Aan de andere kant van het spectrum is ook de energietransitie (EX) een cruciaal onderdeel geworden van de strategiekaarten van energieleveranciers. Zij wordt gevoed door de energierealiteit, de geopolitieke context, de klimaatverandering, de wetgeving en het wereldwijde besef dat we voor onze planeet moeten zorgen.
De vooruitgang op het gebied van digitale transformatie (DX) is enorm. Men zou zelfs kunnen zeggen: “digitaal of sterven…” Veel bedrijven hebben geen plan over hoe digitale transformatie de energietransitie en klantervaring kan stimuleren. Ze gebruiken legacy-oplossingen, spreadsheets, hebben weinig interactiekanalen met klanten en zijn niet of nauwelijks aanwezig in de cloud.
Daarom zeggen wij dat customer experience (CX) digitale transformatie (DX) nodig heeft om de energietransitie (EX) mogelijk te maken.
Wat bepaalt hoe volwassen we zijn?
Om de weg naar customer experience, digitale transformatie en de energietransitie aan te sturen, is het essentieel om te weten waar u staat en een plan te bepalen voor de toekomst. Wij hebben een customer experience maturity model ontwikkeld als hulpmiddel om de huidige positie te beoordelen en te bepalen hoe u kunt evolueren. Het is geïnspireerd op het Capability Maturity Model (CMM) dat goed ingeburgerd is geraakt in de software engineering. Het model heeft 4 niveaus: basis, gestandaardiseerd, gerationaliseerd en dynamisch.
