Warmtetransitie: Hoe transparantie klanttevredenheid verhoogt

De inspanningen voor een vlotte warmtetransitie brengen een golf van verandering met zich mee. Voor warmte- en koudeleveranciers blijft de juiste balans vinden in het delen van informatie en daarmee vertrouwen en draagvlak creëren een zoektocht. In dit kader kwam Zero Friction samen met een 15-tal klanten uit België en Nederland om ervaringen uit te wisselen. Hoe kunnen warmte- en koudeleveranciers deze transparantie-uitdagingen aanpakken en streven naar een positieve klantenervaring?

‍

Meer draagvlak door proactieve communicatie en overheidssteun

De sleutel tot het creëren van draagvlak voor warmtenetten ligt in proactieve communicatie en dienstverlening naar gebruikers toe. Niet alleen moeten (toekomstige) afnemers geïnformeerd worden over de voordelen van een warmtenet, ze moeten ook de mogelijkheid krijgen om meer controle te krijgen over hun eigen verbruik en bijhorende kosten. Dit omvat communicatie vanuit warmte- en koudeleveranciers, ondersteund door positieve berichtgeving van sectororganisaties en overheidssteun. De oproep is duidelijk, uit eerdere bevragingen blijkt dat er nog steeds veel onwetendheid is over warmtenetten en hun voordelen.

Opmerkelijk is het verschil tussen België en Nederland: Belgische warmteleveranciers pleiten voor meer ondersteuning vanuit sectororganisaties als betrouwbare bronverwijzing, terwijl Nederlandse leveranciers meer aandacht hebben voor eigen initiatieven en de rol van overheidsdiensten.

‍

Betrokken partijen en timing: de juiste informatie op het juiste moment

Het betrekken van verschillende stakeholders, zoals projectontwikkelaars, overheidsinstanties en technische diensten, is essentieel voor een positieve klantbeleving. Het is belangrijk om de juiste informatie op het juiste moment te verstrekken, zelfs al in de pre-contractfase, om verwarring te voorkomen. Het helder communiceren van de rollen en verantwoordelijkheden van elke partij draagt bij aan een soepel verloop van het implementatieproces. Door het delen van informatie van betrouwbare sectorinstanties en het verwijzen naar gevalideerde referenties en bronnen, kunnen warmte- en koudeleveranciers het vertrouwen van hun klanten versterken. Het is bovendien van cruciaal belang om basisinformatie regelmatig te herhalen of centraliseren, zodat deze niet verloren gaat bij verhuizingen of onderverhuringen.

‍

‍Tip: Het helpt om tijdens de eerste bewonersvergadering een introductie te geven over warmtenetten, de verschillende partijen en hun verantwoordelijkheden, en hen gerust te stellen. Daarnaast kan een FAQ-pagina op de website ook een goede manier zijn om klantzorgen vroegtijdig op te vangen. Ook Herhaling van informatie blijkt bovendien zeer effectief te zijn.

‍

‍

De balans tussen transparantie en complexiteit

Het vinden van de ideale balans tussen transparantie en complexiteit is cruciaal voor een effectieve communicatie over tarieven en wetgevingsvereisten op warmtefacturen. Volledige directe transparantie kan leiden tot hogere complexiteit en verwarring bij klanten, wat op zijn beurt leidt tot meer vragen en achterdocht. Een mogelijke oplossing is om in hoofdcommunicatie eenvoudige tarieven en informatie te verstrekken, met verwijzingen naar andere bronnen voor meer gedetailleerde berekeningen en wettelijke vereisten. Op deze manier kunnen warmte- en koudeleveranciers een evenwicht bewaren tussen transparantie en begrijpelijkheid, terwijl ze toch voldoen aan de complexe wetgeving op het gebied van facturatie.

‍

‍Tip: De maandelijkse factuur blijft een zeer effectief communicatiemiddel om je klanten te informeren.  Hou de eerste pagina van de factuur eenvoudig en duidelijk. Je kan er wel verwijzen naar complexe berekeningen, tips en meer details in de extra pagina’s of op je website.

‍

‍

De kracht van de neutrale klantengroep

Het is essentieel om de energie vooral te richten op de grote middengroep van klanten, die het meest neutraal staan tegenover de komst van warmtenetten. Deze groep vertegenwoordigt de kern van de klantrelaties en biedt de grootste kans voor positieve verbeteringen in klanttevredenheid. Door zich te concentreren op deze groep kunnen warmte- en koudeleveranciers niet alleen hun klanttevredenheid verhogen, maar ook meer klantbetrokkenheid bekomen. Dit betekent dat het cruciaal is om te begrijpen hoe ze het beste kunnen worden bediend en geïnformeerd, om zo de relaties te versterken en de klantloyaliteit te vergroten.

‍

‍Tip: Focus in klantcommunicatie herhaaldelijk op de voordelen van warmtenet, zoals toekomstgerichtheid, duurzaamheid en gemak. Combineer kortetermijnacties met langetermijnplannen en maak positieve outreach naar klanten mogelijk, bijvoorbeeld door hen te informeren over het zelf kunnen instellen van financiële doelen voor hun warmteverbuikskosten en hen te helpen deze te bereiken aan de hand van tips en tricks.

‍

‍

De transparante weg naar een gedragen warmtetransitie

Ondanks de uitdagingen die gepaard gaan met het streven naar een vlotte warmtetransitie, beloven de gezamenlijke inspanningen van warmte- en koudeleveranciers een hoopvolle toekomst. Met een focus op proactieve communicatie, juiste timing en actieve betrokkenheid van stakeholders, kan stadsverwarming een sleutelrol vervullen in de evolutie naar duurzame warmte-en koude. Zero Friction blijft zich inzetten om zijn klanten en hun eindgebruikers te begrijpen, om zo facturatie- en klantinteractie software te ontwikkelen die warmte- en koudeleveranciers ondersteunt bij het leveren van de beste klantenservice en het verhogen van klanttevredenheid.

‍