L'importance de la transformation numérique (DX) pour optimiser l'expérience client (CX) à une époque où la transition énergétique (EX) est indispensable.
L'expérience client (CX) est l'impression que les clients ont de votre marque dans son ensemble à travers tous les aspects de l'interaction client. Les clients sont de plus en plus exigeants. Nous vivons à une époque numérique, et cela influence la manière dont les fournisseurs d'énergie doivent interagir avec leurs clients. Créer l'excellence en matière de CX est devenu une partie vitale de la stratégie de tout fournisseur d'énergie sérieux.
Expérience client en transformation
Les données ne mentent pas. Une étude récente d'IDC indique que 80 % des entreprises affirment offrir un service client supérieur, tandis que seulement 8 % des clients pensent que ces entreprises offrent un service client digne d'une note supérieure. De l'autre côté du spectre, la transition énergétique (EX) est devenue un élément critique des stratégies des fournisseurs d'énergie. Elle est alimentée par la réalité énergétique, le contexte géopolitique, le changement climatique, la législation et la volonté mondiale de prendre soin de notre planète.
Les avancées en matière de transformation numérique (DX) sont énormes. On pourrait même dire : « digital ou mourir... » Beaucoup d'entreprises n'ont pas de plan sur la manière dont la transformation numérique peut conduire la transition énergétique et l'expérience client. Elles utilisent des solutions héritées, des feuilles de calcul, ont peu de canaux d'interaction avec les clients et une présence limitée ou inexistante sur le cloud.
C'est pourquoi nous disons que l'expérience client a besoin de la transformation numérique pour rendre possible la transition énergétique.
Qu'est-ce qui détermine notre niveau de maturité ?
Pour conduire le voyage vers l'expérience client, la transformation numérique et la transition énergétique, il est essentiel de savoir où vous en êtes et de déterminer un plan pour avancer. Nous avons développé un modèle de maturité de l'expérience client comme outil pour évaluer la position actuelle et déterminer comment vous voulez évoluer. Il s'inspire du modèle de maturité des capacités (CMM) qui est bien établi dans le domaine de l'ingénierie logicielle. Le modèle comporte 4 niveaux : basique, standardisé, rationalisé, dynamique.
Les outils d'évaluation de la performance, tels que le modèle de maturité Zero Friction, aident les organisations à améliorer leur efficacité, à identifier les domaines nécessitant des améliorations et à faire croître l'entreprise et sa maturité. Les modèles de maturité vous aident à comprendre votre position actuelle et à identifier les projets d'amélioration.
Notre demande ?
Souhaitez-vous comprendre votre maturité en matière d'expérience client ou souhaitez-vous nous aider à affiner notre modèle ? Nous serions ravis d'en discuter autour d'un café.
Plus d'informations sur Zero Friction
Zero Friction aide les fournisseurs de chaleur, les gestionnaires de bâtiments et les prestataires de services à gérer la relation client et la facturation. Nous avons développé une plateforme logicielle facile à mettre en œuvre qui vous permet d'interagir plus transparent avec vos clients et vous donne des informations avancées.
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